Как связаться с поддержкой Xylora, если Telegram работает с перебоями

Написать в поддержку Xylora можно двумя способами: в кабинете на сайте и в Telegram-боте @xylora_bot. Если Telegram у вас работает с перебоями — не грузит сообщения или открывается через раз, — пишите через кабинет: он работает в обычном браузере и не зависит от мессенджера. Ниже — где найти оба канала, что указать в обращении и когда ждать ответа.

Коротко

• Главный канал — раздел «Поддержка» в кабинете.
• Второй — чат поддержки в боте @xylora_bot.
• Обычно отвечаем в течение дня. Ответ виден в кабинете и приходит в Telegram, если он привязан.
• Чем подробнее обращение, тем быстрее решение: устройство, приложение, сеть и что видно на экране.

Способ 1. Обращение в кабинете

Это самый надёжный путь: кабинет открывается в любом браузере на телефоне или компьютере.

Как написать

Откройте кабинет и войдите тем же способом, что и при регистрации: почтой, через Google или Telegram. Перейдите в раздел «Поддержка» — или сразу по ссылке /cabinet?tab=support. Нажмите «Новое обращение».

• Тема — коротко, например «не подключается iPhone». Её можно оставить пустой.
• Сообщение — что случилось: устройство, приложение, что видите на экране.

Нажмите «Отправить». Обращение появится в списке «Мои обращения», а ответы будут приходить туда же.

Если обращение закрыто

Когда вопрос решён, обращение закрывается. Если проблема вернулась, напишите в него снова — оно откроется, и нам не придётся заново выяснять детали.

Способ 2. Бот в Telegram

В боте @xylora_bot есть чат поддержки. Он удобен, если вы и так пользуетесь Telegram: не нужно открывать сайт. Если же сообщения в Telegram доходят с задержкой или не отправляются, не ждите — продублируйте вопрос в кабинете.

Совет: привяжите Telegram к аккаунту. Тогда ответы на обращения из кабинета будут приходить и в мессенджер, и вы ничего не пропустите. При этом сама переписка останется в кабинете, даже если Telegram снова начнёт сбоить.

Что написать, чтобы помогли быстрее

Хорошее обращение экономит обеим сторонам по несколько сообщений. Укажите:

• устройство и систему — например, iPhone 13 на iOS 18 или ноутбук на Windows 11;
• приложение — Happ или INCY;
• сеть — Wi-Fi или мобильный интернет, если мобильный — оператора;
• что видите — текст ошибки или статус, лучше скриншот без вашей ссылки-подписки;
• что уже пробовали — обновляли подписку, меняли сервер, перезапускали;
• когда началось — примерное время.

Не присылайте саму ссылку-подписку в открытом виде, если мы о ней не попросили: она работает как пароль. Мы видим ваш аккаунт и без неё.

Если не получается войти в кабинет

Почта, Google и Telegram ведут в один и тот же аккаунт, если вы их привязали. Поэтому, когда вход через Telegram не срабатывает, попробуйте войти почтой или через Google — откроется тот же кабинет с той же подпиской и историей обращений. Если ни один способ не подходит, напишите в бот @xylora_bot и укажите, какими способами входили раньше: мы поможем найти ваш аккаунт.

Можно сначала попробовать самому

Многие вопросы решаются за пару минут без переписки:

• приложение висит на «Подключение…» — 7 причин и что сделать;
• не подключается совсем — проверка по шагам;
• медленно работает — как найти причину;
• вопросы про оплату, чеки и возврат — ответы на частые вопросы.

Безопасность переписки

Поддержка Xylora отвечает только в двух местах: в обращениях в кабинете и в боте @xylora_bot. Если вам пишет кто-то другой от имени Xylora — в личные сообщения, по почте с чужого адреса или в комментариях, — не отвечайте и проверьте вопрос через кабинет.

Нам не нужны данные вашей карты, коды из СМС и пароль от почты. Оплата проходит на защищённой странице банка, а возврат по оферте уходит на ту карту, с которой была оплата, поэтому номер карты спрашивать незачем. Если кто-то просит такие данные, это мошенники.

С какими вопросами приходить

С любыми про сервис: подключение, оплата и чеки, продление, устройства, смена ссылки, возврат. По оферте запрос на возврат тоже отправляется через чат поддержки в кабинете или в боте, а деньги возвращаются на карту в течение 10 дней. Если что-то не так — напишите, разберёмся.